الوضع الصحي مقلق

في ظل التوسع المتسارع للقطاع الصحي الخاص في المغرب، خاصة مع تعميم التغطية الصحية الإجبارية، كشفت دراسة حديثة عن معطيات مقلقة بخصوص رضا المواطنين عن خدمات المصحات الخاصة.

وأظهرت الدراسة التي أنجزها مكتب الدراسات “Affinytix” أن 68 في المئة من زبناء المصحات غير راضين عن الخدمات المقدمة، مسجلة واحدة من أدنى النتائج مقارنة بقطاعات أخرى تمت دراستها. فقد بلغ مؤشر تجربة الزبناء مع المصحات الخاصة 18.3 من أصل 100 فقط، ما يعكس تدنيًا كبيرًا في جودة تجربة المرضى.

وجاء في الدراسة، التي حملت عنوان “المصحات الخاصة، الحاجة الملحة لإعادة النظر في تجربة المرضى”، أن مستوى الثقة في هذه المؤسسات الصحية لا يتعدى 49.18 في المئة، في حين لم يعبر سوى 32 في المئة من المرتفقين عن انطباع إيجابي، مقابل 68 في المئة أعربوا عن تقييم سلبي لتجربتهم.

أما مؤشر الارتباط العاطفي بعلامات المصحات التجارية (Brand Love)، فقد سجّل 42.4 نقطة من أصل 1000، ما يعكس ضعفًا في الولاء والارتباط من طرف المرضى بهذه المؤسسات الصحية.

وفسّر معدّو الدراسة هذه النتائج السلبية بتكرار مظاهر غياب المسؤولية والاحترام خلال تقديم الرعاية، إضافة إلى ضعف جودة الاستقبال والتواصل، خصوصًا في أقسام المستعجلات. في المقابل، نوّهت الدراسة ببعض التجارب الإيجابية التي تم تسجيلها في مصحات بمدينتي فاس ووجدة، حيث أبانت بعض المؤسسات عن قدرة على خلق جو من الطمأنينة بفضل حسن الاستماع والمرافقة المستبقة للمرضى.

ولتحسين الوضع، أوصت الدراسة بعدد من الإجراءات، من أبرزها:

• إضفاء الطابع الإنساني على التفاعل مع المرضى عبر تكوين الأطر على حسن الاستماع، واستقبالهم بترحاب، ومواكبتهم بعد تلقي العلاج.
• تحسين حكامة تجربة الزبناء من خلال إحداث لجان شهرية لرصد مؤشرات الأداء مثل: تجربة الزبناء، الثقة، والولاء العاطفي.
• تشخيص المسارات العلاجية عبر تصنيف المرضى وتكييف الخطاب والقنوات التواصلية حسب كل حالة.
• تعزيز الشفافية بإحداث بوابات إلكترونية آمنة داخل المصحات، ونشر تقارير واضحة ومبسطة، وتحديث خدمة الأسئلة الشائعة بما يتماشى مع انشغالات الزبائن.
• إشراك المرضى في تحسين جودة الخدمات من خلال تنظيم ورشات عمل مشتركة مع الطاقم الطبي والإداري.

وتأتي هذه التوصيات في وقت يشهد فيه القطاع الصحي المغربي تحولات كبرى، من ضمنها تعميم التأمين الصحي الإجباري، وإنشاء عيادات حديثة، إضافة إلى مشروع مجمع استشفائي ضخم يُرتقب أن يكون الأكبر من نوعه في إفريقيا.

كما لفتت الدراسة إلى التحولات الديموغرافية المرتقبة، إذ يتوقع أن يصل متوسط عمر السكان إلى 42 سنة بحلول 2050، مقارنة بـ31 سنة حاليًا، مع تجاوز عدد كبار السن (فوق 60 سنة) 10.1 ملايين شخص، أي ما يمثل أكثر من 23 في المئة من مجموع السكان، ما يستدعي إعادة التفكير في منظومة الرعاية الصحية لتستجيب لمتطلبات هذه الفئة المتزايدة.